S08E22 - Hoe herken je onzichtbare waarde voordat AI het wegneemt?

Meer dan de helft van bedrijven die mensen vervingen door Artificial Intelligence geeft toe te snel te hebben gehandeld. Ze focusten op zichtbare taken maar misten de onzichtbare waarde die mensen toevoegen. Joop laat zien waarom de 'doorman fallacy' zo verleidelijk is - we zien een portier die deuren opent, maar missen dat hij gasten verwelkomt en veiligheid biedt.

Een luxe hotel verving zijn portier door een automatische deur en kreeg binnen een maand klachten over service en veiligheid. Morgen kun je bij je volgende AI-project deze vraag stellen: wat doet deze persoon echt, en hoe kunnen we AI inzetten om hem effectiever te maken in plaats van hem te vervangen?

Onderwerpen

• De doorman fallacy: waarom bedrijven werk onderschatten bij AI-implementatie
• Waarom 55% van bedrijven die mensen vervingen door AI dit achteraf een fout vindt
• AI naast mensen in plaats van ter vervanging: de werkende aanpak
• Drie praktische stappen om AI-implementatie succesvol te maken

Links

• Artikel: The ‘doorman fallacy’: why careless adoption of AI backfires so easily
• Boek: Alchemy: The Surprising Power of Ideas That Don't Make Sense door Rory Sutherland
• Case study: Case Study: CBA expands its generative AI vision - iTnews
• Rapport: In Europa loopt Nederland achter bij adoptie van AI | EY - Nederland

Genoemde entiteiten: Commonwealth Bank - Spotify - Apple Podcasts

Aigency
Aigency ontwerpt en ontwikkelt waardevolle, robuuste en betrouwbare Machine Learning-modellen.

Info Support
Info Support is de specialist in maatwerk software en leidend in kunstmatige intelligentie (AI).

Disclaimer: This post contains affiliate links. If you make a purchase, I may receive a commission at no extra cost to you.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang exclusieve toegang tot nieuws, blik achter de schermen en meer!

Transcript

1
00:00:02,240 --> 00:00:05,839
Hoi, leuk dat je weer luistert naar deze korte aflevering van AIToday Live.

2
00:00:05,839 --> 00:00:09,040
Mijn naam is Joop Snijder van Head of AI bij Info Support.

3
00:00:09,360 --> 00:00:15,120
Vandaag ga ik je meenemen waarom mensen vervangen door AI zo vaak mislukt.

4
00:00:15,679 --> 00:00:17,599
Laten we beginnen met een voorbeeld.

5
00:00:17,600 --> 00:00:19,599
Stel je een luxe hotel voor.

6
00:00:19,600 --> 00:00:24,559
En bij de ingang staat een portier die de deur opent voor gasten en dat lijkt zijn taak te zijn.

7
00:00:24,559 --> 00:00:27,679
Open de deur en sluit de deur, simpel toch.

8
00:00:27,679 --> 00:00:32,480
Maar wat er met hem gebeurt, verklaart waarom zoveel AI-projecten mislukken.

9
00:00:32,480 --> 00:00:39,840
Want op een dag komt het management langs, rekenen uit dat die portier geld kost, terwijl een automatische deur hetzelfde doet voor minder.

10
00:00:39,840 --> 00:00:42,160
Dus vervangen ze de portier.

11
00:00:42,800 --> 00:00:43,920
Dan begint het.

12
00:00:43,920 --> 00:00:47,919
Gasten voelen zich minder welkom, omdat er niemand meer is om ze te begroeten.

13
00:00:47,920 --> 00:00:49,919
Er is niemand om een taxi te bestellen.

14
00:00:49,920 --> 00:00:53,840
De veiligheid neemt af, niemand geeft meer die persoonlijke aandacht.

15
00:00:53,840 --> 00:00:57,839
Want de portier deed veel meer dan alleen de deur openen.

16
00:00:57,839 --> 00:01:05,280
Dit noemt marketingexpert Rory Sutherland de doorman fallacy, een term uit zijn boek Alchemy.

17
00:01:05,599 --> 00:01:08,079
Ik zie het steeds meer gebeuren.

18
00:01:08,400 --> 00:01:14,799
Bedrijven maken van een baan één simpele taak, vervangen mensen door AI en dan gaat het mis.

19
00:01:15,439 --> 00:01:17,999
Het begint bij hoe we naar werk kijken.

20
00:01:18,079 --> 00:01:19,679
We zien de zichtbare taken.

21
00:01:19,680 --> 00:01:26,559
Een klantenservicemedewerker beantwoordt vragen, een drive-through medewerker neemt bestellingen op, een portier opent deuren.

22
00:01:26,560 --> 00:01:29,280
Maar werk is veel meer dan een takenlijst.

23
00:01:29,519 --> 00:01:35,439
Mensen brengen context en oordeel mee en ze passen zich aan en voelen aan wat nodig is.

24
00:01:36,080 --> 00:01:40,000
Mooi voorbeeld is de Commonwealth Bank in Australië.

25
00:01:40,000 --> 00:01:45,519
Zij ontsloegen 45 klantenservicemedewerkers en vervingen ze door een AI-spraakbot.

26
00:01:45,519 --> 00:01:47,519
Goedkoper en sneller, toch.

27
00:01:47,680 --> 00:01:54,399
Na protesten gaf de bank toe dat ze niet alle belangrijke zaken hadden meegenomen.

28
00:01:54,399 --> 00:02:00,160
En ze moesten dus terug, omdat die medewerkers veel meer deden dan alleen vragen beantwoorden.

29
00:02:00,399 --> 00:02:02,079
Wat deden ze dan wel?

30
00:02:02,319 --> 00:02:08,960
Een medewerker hoort de toon in iemands stem, merkt frustratie of haast en past zich daarop aan.

31
00:02:09,280 --> 00:02:15,120
En een medewerker ziet ook patronen: als drie mensen dezelfde vraag stellen, geeft diegene dat door en voorkomt zo een groter probleem.

32
00:02:15,359 --> 00:02:19,680
En die medewerker weet wanneer de regels even niet gelden.

33
00:02:19,840 --> 00:02:23,359
Een AI-bot ziet dat niet, is ook zo niet gemaakt.

34
00:02:23,360 --> 00:02:29,120
Die volgt de regels, herkent patronen in tekst, maar herkent geen gevoel.

35
00:02:30,399 --> 00:02:34,000
Dit zijn niet gewoon losse voorbeelden, er zijn ook harde cijfers.

36
00:02:34,159 --> 00:02:39,680
Want slechts 7 tot 13% van bedrijven gebruikt AI echt in het dagelijks werk.

37
00:02:39,680 --> 00:02:43,039
De rest zit nog in pilots of heeft het alweer stopgezet.

38
00:02:43,199 --> 00:02:45,360
Hier wordt het interessant.

39
00:02:45,360 --> 00:02:51,680
Tot 55% van bedrijven die mensen vervingen door AI geeft toe te snel hebben gehandeld.

40
00:02:52,000 --> 00:02:56,640
Meer dan de helft zegt achteraf dat ze dit niet hadden moeten doen.

41
00:02:57,920 --> 00:03:02,159
Maar dan vraag je je af: waarom gebeurt het dan steeds weer?

42
00:03:02,319 --> 00:03:08,719
Ten eerste komt het omdat er heel veel wordt gefocust op kostenbesparing.

43
00:03:08,719 --> 00:03:10,319
Een medewerker kost zoveel.

44
00:03:10,319 --> 00:03:11,439
AI kost minder.

45
00:03:11,439 --> 00:03:13,600
Dus de som lijkt simpel.

46
00:03:13,840 --> 00:03:16,960
Maar we vergeten de waarde die verloren gaat.

47
00:03:17,199 --> 00:03:20,319
Ten tweede onderschatten we wat mensen waard zijn.

48
00:03:20,319 --> 00:03:24,080
We denken dat banen een takenlijst zijn die je kunt automatiseren.

49
00:03:24,080 --> 00:03:26,159
Maar banen zijn veel meer.

50
00:03:26,400 --> 00:03:31,280
Mensen kunnen zich aanpassen aan situaties, kunnen veel beter oordelen, kunnen meeleven.

51
00:03:31,439 --> 00:03:34,400
Ten derde kijken we alleen naar wat we zien.

52
00:03:34,560 --> 00:03:36,319
Dus de portier opent de deur.

53
00:03:36,479 --> 00:03:38,880
We automatiseren het openen van de deur.

54
00:03:38,880 --> 00:03:46,640
Maar we zien niet het verwelkomen, het tegenhouden van ongenode gasten, het bieden van veiligheid, persoonlijk contact.

55
00:03:49,039 --> 00:03:50,879
Wat werkt dan wel.

56
00:03:51,200 --> 00:03:55,360
Het is niet zwart-wit, want AI heeft zeker zijn plek.

57
00:03:55,360 --> 00:04:01,759
Denk aan taken waarbij gegevens moeten worden ingevoerd.

58
00:04:02,079 --> 00:04:08,000
Afbeeldingen worden herkend, grote hoeveelheden informatie te doorzoeken of patronen herkennen in cijfers.

59
00:04:08,000 --> 00:04:14,319
Het gaat juist om de combinatie van AI en mens en niet om AI in plaats van de mens.

60
00:04:15,120 --> 00:04:20,959
Laat AI de terugkerende, repeterende taken doen, zodat mensen zich kunnen richten op waar ze goed in zijn.

61
00:04:20,959 --> 00:04:24,240
Situaties begrijpen, beslissingen nemen en relaties bouwen.

62
00:04:24,800 --> 00:04:29,600
Bij ons gebruiken engineers AI om code te schrijven en fouten te vinden.

63
00:04:29,600 --> 00:04:34,959
Maar de engineer beslist wat er gebouwd wordt en of het aan onze kwaliteitseisen voldoet.

64
00:04:35,919 --> 00:04:45,759
Zelf gebruik ik heel veel, schrijf ik zelf aan de offertes, omdat ik dat belangrijk vind, want mensen werken met mensen.

65
00:04:46,079 --> 00:04:49,760
Mensen doen zaken met mensen en niet met machines.

66
00:04:50,399 --> 00:04:54,879
Hier geldt allemaal: de AI versnelt, maar de mens stuurt.

67
00:04:56,560 --> 00:04:58,479
Wat kun je hier morgen dan mee?

68
00:04:58,480 --> 00:05:03,160
Als je de druk voelt om mensen te vervangen door AI, stel dan deze vraag.

69
00:05:03,319 --> 00:05:09,240
Dus wat doet deze persoon echt en niet volgens de functieomschrijving, maar qua echte bijdrage.

70
00:05:09,480 --> 00:05:15,319
Wat zou er missen of misgaan als deze rol wegvalt.

71
00:05:16,040 --> 00:05:20,360
Kijk dan goed naar wat iemand werkelijk doet voordat je automatiseert.

72
00:05:20,360 --> 00:05:25,240
Loop een dag mee, praat met collega's, praat met klanten en meet niet alleen de kosten.

73
00:05:25,240 --> 00:05:28,120
Meet ook klanttevredenheid en kwaliteit.

74
00:05:28,120 --> 00:05:31,560
Kijk of klanten blijer of juist ontevreden worden.

75
00:05:31,720 --> 00:05:33,960
Betrek vooral de mensen die het werk doen.

76
00:05:33,959 --> 00:05:37,879
Zij weten namelijk wat er echt gebeurt en zij kennen de uitzonderingen.

77
00:05:38,519 --> 00:05:44,199
Om het af te sluiten: de doorman fallacy is verleidelijk omdat het er zo simpel uitziet.

78
00:05:44,199 --> 00:05:46,599
Een automatische deur in plaats van een portier.

79
00:05:46,600 --> 00:05:49,160
Een AI-bot in plaats van een medewerker.

80
00:05:49,159 --> 00:05:51,560
Tot je merkt wat je verliest.

81
00:05:51,879 --> 00:05:56,360
Het verwelkomen, de veiligheid, persoonlijk contact, oordeel, medeleven.

82
00:05:56,600 --> 00:06:00,280
55% van bedrijven die mensen hebben vervangen door AI.

83
00:06:00,600 --> 00:06:03,079
Nog maar eens zeggen: geeft toe te snel hebben gehandeld.

84
00:06:03,079 --> 00:06:05,239
Dus leer vooral van hun fout.

85
00:06:05,560 --> 00:06:10,680
AI heeft een belangrijke plek, maar die plek is naast mensen, niet in plaats ervan.

86
00:06:10,920 --> 00:06:16,439
Want werk is meer dan een takenlijst en mensen zijn meer dan wat je ziet wat ze doen.

87
00:06:17,240 --> 00:06:21,800
En zoals altijd, bedenk: AI is niet de oplossing van elk probleem.

88
00:06:21,800 --> 00:06:23,480
Onmisbaar waar het past.

89
00:06:23,480 --> 00:06:25,719
Dank je wel weer voor het luisteren.

90
00:06:27,959 --> 00:06:30,280
Vond je dit een interessante aflevering?

91
00:06:30,279 --> 00:06:37,879
Stuur hem dan eens door aan collega's en bespreek dan eens over wat je wel of niet zou kunnen vervangen met AI.

92
00:06:38,199 --> 00:06:40,359
Tot de volgende keer.