S07E98 - Hoe je de chatbot-frustratie omzet in verbetering

In de podcast AIToday Live staat deze keer de paradox van chatbots in klantcontact centraal. Ondanks wijdverspreide frustratie over chatbots stappen consumenten zelden over naar andere dienstverleners vanwege slechte ervaringen.

Deze stilzwijgende acceptatie maakt chatbots voor bedrijven zeer aantrekkelijk, aangezien ze 24/7 beschikbaar zijn tegen een fractie van de kosten van menselijke medewerkers.

De nieuwste generatie chatbots, gebaseerd op GPT-technologie, biedt aanzienlijk betere gebruikerservaringen dan oudere systemen, terwijl sommige bedrijven juist menselijk contact als onderscheidend vermogen inzetten.

Voor effectieve implementatie zijn transparantie, leren van gebruikerservaringen en een gelaagd ontwerp essentieel, waarbij chatbots als filter dienen en niet als volledige vervanging van menselijk contact.

Onderwerpen

• De stille acceptatie van chatbots in klantcontact
• Psychologische verklaringen voor de paradox van chatbotgebruik
• Voordelen van chatbots voor bedrijven
• Technologische vooruitgang in chatbot-ontwikkeling
• Richtlijnen voor het verbeteren van chatbots

Links

• Artikel: Social Acceptance of Technology → Term
• Artikel: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - TheoryHub - Academic theories reviews for research and T&L
• Wetgeving: EU Artificial Intelligence Act | Up-to-date developments and analyses of the EU AI Act

Aigency
Aigency ontwerpt en ontwikkelt waardevolle, robuuste en betrouwbare Machine Learning-modellen.

Info Support
Info Support is de specialist in maatwerk software en leidend in kunstmatige intelligentie (AI).

Disclaimer: This post contains affiliate links. If you make a purchase, I may receive a commission at no extra cost to you.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang exclusieve toegang tot nieuws, blik achter de schermen en meer!

Transcript

1
00:00:02,260 --> 00:00:06,100
Hoi, leuk dat je weer luistert naar de korte aflevering van AIToday Live.

2
00:00:06,340 --> 00:00:10,100
Vandaag over AI chatbots en dan van frustratie naar functionaliteit.

3
00:00:11,999 --> 00:00:18,660
Want ik zat laatst in een workshop waar het ging onder andere over klantcontact en AI.

4
00:00:19,440 --> 00:00:21,620
En natuurlijk kwam het gesprek op chatbots.

5
00:00:21,830 --> 00:00:26,040
Je kent het wel, de digitale poortwachters die je tegenwoordig overal tegenkomt.

6
00:00:26,760 --> 00:00:31,340
En op een gegeven moment zei iemand, ik word er zo moe van, al die chatbots.

7
00:00:31,940 --> 00:00:38,260
En je begrijpt het al, toen begonnen de verhalen, de frustraties, zoals het schreeuwen naar het scherm werd verteld.

8
00:00:38,280 --> 00:00:40,720
Het voor de vijfde keer anders formuleren van je vraag.

9
00:00:41,780 --> 00:00:45,580
En toen maakte ik een opmerking die me aan het denken zette.

10
00:00:45,760 --> 00:00:53,580
Ik zei namelijk, wat ik zo vreemd vind, iedereen klaagt over deze chatbots, maar we keren ons er niet collectief tegen.

11
00:00:54,680 --> 00:01:02,900
Want denk eens na, wie van jullie is ooit overgestapt naar een andere bank, verzekeraar of webshop vanwege hun chatbot?

12
00:01:04,519 --> 00:01:06,300
Ik hoor het eigenlijk nergens.

13
00:01:07,120 --> 00:01:11,280
Nooit iemand die zegt, ja ik ben overgestapt omdat hun chatbot zo slecht was.

14
00:01:11,860 --> 00:01:14,680
We zeggen het ene, maar doen het andere.

15
00:01:14,970 --> 00:01:17,480
Dus we klagen massaal, maar blijven gewoon klant.

16
00:01:18,140 --> 00:01:21,460
En misschien is dat precies waarom er juist zoveel chatbots bestaan, toch?

17
00:01:22,020 --> 00:01:25,520
Bedrijven zien dat we ze accepteren als een soort van fact of life.

18
00:01:26,200 --> 00:01:29,160
Zoals files, wachtrijen, wachtrijden.

19
00:01:29,630 --> 00:01:32,340
En we vinden het niet leuk, maar we pikken het.

20
00:01:33,980 --> 00:01:36,820
En de vraag is natuurlijk, waarom blijven we hangen?

21
00:01:37,010 --> 00:01:41,140
Want deze paradox is psychologisch best wel te verklaren.

22
00:01:41,500 --> 00:01:43,580
We zitten gevangen tussen twee krachten.

23
00:01:44,060 --> 00:01:47,840
Aan de ene kant is onze behoefte aan menselijk contact blijkbaar echt.

24
00:01:48,300 --> 00:01:50,680
We willen empathie, begrip, iemand die meedenkt.

25
00:01:51,460 --> 00:01:54,180
Die weerstand tegen chatbots is niet irrationeel.

26
00:01:54,230 --> 00:01:57,620
Het komt uit een, denk ik, best wel een diep menselijke behoefte.

27
00:01:58,080 --> 00:02:01,960
Maar aan de andere kant maken we constant rationele berekeningen.

28
00:02:02,760 --> 00:02:05,720
Is het de moeite waard om over te stappen vanwege een chatbot?

29
00:02:05,850 --> 00:02:06,680
Ja, meestal niet.

30
00:02:06,830 --> 00:02:11,220
De kosten van het overstappen, nieuwe accounts maken, gegevens overzetten, nieuwe app leren.

31
00:02:11,640 --> 00:02:13,680
Die wegen niet op tegen de frustratie.

32
00:02:15,320 --> 00:02:18,279
En er speelt nog iets, zogenaamde sociale normalisatie.

33
00:02:19,600 --> 00:02:22,820
Want als elke bank een chatbot heeft, waar ga je dan heen?

34
00:02:23,080 --> 00:02:24,320
Het wordt de nieuwe norm.

35
00:02:25,180 --> 00:02:28,840
Net zoals we self-service bij tankstations normaal zijn gaan vinden.

36
00:02:29,020 --> 00:02:31,040
Of zelfscankassa's bij de supermarkt.

37
00:02:32,100 --> 00:02:35,160
En wat daarin best wel fascinerend is.

38
00:02:35,360 --> 00:02:39,000
Zodra iets de norm wordt, klagen we er minder over.

39
00:02:39,440 --> 00:02:42,780
En niet omdat we het meer waarderen, maar omdat het voelt als een gegeven.

40
00:02:43,260 --> 00:02:45,060
De weerstand verdwijnt eigenlijk niet.

41
00:02:45,460 --> 00:02:48,520
Die zakt alleen weg naar de achtergrond van ons bewustzijn.

42
00:02:50,220 --> 00:02:54,920
En voor bedrijven is deze stilzwijgende acceptatie natuurlijk goud waard.

43
00:02:55,340 --> 00:02:56,580
Ze kunnen kosten besparen.

44
00:02:56,800 --> 00:03:01,260
Een chatbot werkt 24x7 voor een fractie van de kosten van een callcenter.

45
00:03:02,020 --> 00:03:03,680
En als klanten toch niet weglopen.

46
00:03:04,980 --> 00:03:06,700
Bovendien liegen de metrieken niet.

47
00:03:06,920 --> 00:03:12,640
Veel chatbots lossen misschien wel 60 tot 70 procent van de simpele vragen op.

48
00:03:13,700 --> 00:03:16,140
Openingstijden, orderstatus, wachtwoorden resetten.

49
00:03:16,620 --> 00:03:17,880
Voor die vragen werkt het prima.

50
00:03:18,540 --> 00:03:21,140
En het probleem ontstaat pas als je iets complexers hebt.

51
00:03:22,300 --> 00:03:23,140
En hier wordt het dan interessant.

52
00:03:24,340 --> 00:03:28,120
Bedrijven interpreteren onze stilzwijgende acceptatie misschien wel als een goedkeuring.

53
00:03:28,560 --> 00:03:29,840
Kijk, het werkt, niemand staat over.

54
00:03:30,440 --> 00:03:34,740
Terwijl ze eigenlijk profiteren van een prisoners dilemma.

55
00:03:35,460 --> 00:03:38,760
En we zitten allemaal gevangen in een situatie die niemand echt wil.

56
00:03:39,160 --> 00:03:41,960
Maar waar niemand als eerste durft uit te stappen.

57
00:03:43,340 --> 00:03:47,680
En nu zou je denken, ja, maar de eerste die de chatbot weghaalt en terug gaat naar menselijk contact.

58
00:03:47,890 --> 00:03:48,420
Ja, die wint.

59
00:03:48,860 --> 00:03:51,480
Maar ik denk niet dat het zo simpel is.

60
00:03:51,740 --> 00:03:56,540
Want het mooie is namelijk deze technologie onder de chatbots.

61
00:03:56,570 --> 00:03:58,140
Die wordt wel exponentieel beter.

62
00:03:58,690 --> 00:04:01,600
De nieuwste generatie chatbots met GPT technologie.

63
00:04:02,160 --> 00:04:06,860
Die is mijlenver verwijderd van die frustrerende beslisbomen van vijf jaar geleden.

64
00:04:08,380 --> 00:04:10,780
Maar er ontstaat ook wel een tegenbeweging.

65
00:04:11,120 --> 00:04:14,860
Misschien dat je premium services krijgt die juist mens eerst beloven.

66
00:04:15,500 --> 00:04:18,320
En ik denk dat voor het MKB hier best wel een kans ligt.

67
00:04:18,440 --> 00:04:21,000
persoonlijk contact als onderscheidend vermogen.

68
00:04:21,660 --> 00:04:23,880
Bij ons krijg je altijd een mens aan de lijn.

69
00:04:24,400 --> 00:04:25,840
En dan wordt het bijna een luxe product.

70
00:04:28,060 --> 00:04:31,480
Maar goed, wat betekent dit voor het bouwen van een goede chatbot?

71
00:04:32,000 --> 00:04:35,560
Want als je deze paradox begrijpt, dat mensen klagen maar blijven,

72
00:04:36,000 --> 00:04:37,380
dan kun je daar slim op inspelen.

73
00:04:37,840 --> 00:04:40,260
En dan niet door misbruik te maken van die acceptatie,

74
00:04:40,640 --> 00:04:42,740
maar door echt betere chatbots te bouwen.

75
00:04:43,480 --> 00:04:45,000
Ten eerste, erkende paradox.

76
00:04:45,320 --> 00:04:46,400
Dus wees transparant.

77
00:04:46,680 --> 00:04:51,000
Zeg niet, hoi, ik ben Emma, hoe kan ik je helpen? Alsof je een mens bent.

78
00:04:51,520 --> 00:04:54,580
Het mag eigenlijk helemaal niet eens meer volgens de AI Act, maar goed.

79
00:04:55,100 --> 00:04:58,720
Dus zeg, ik ben een chatbot. Voor simpele vragen help ik je snel.

80
00:04:59,340 --> 00:05:01,000
Voor complexe zaken verbind ik je door.

81
00:05:01,720 --> 00:05:07,140
Die eerlijkheid wordt gewaardeerd, denk ik, ook als mensen, ook al klagen mensen dan nog steeds.

82
00:05:08,060 --> 00:05:14,360
Ten tweede, gebruik de stilzwijgende acceptatie juist als kans voor iteratie.

83
00:05:15,020 --> 00:05:17,980
Dus mensen lopen niet weg, dus je hebt tijd om te verbeteren.

84
00:05:18,360 --> 00:05:20,400
Maar meet niet alleen succesvolle gesprekken.

85
00:05:20,880 --> 00:05:25,180
Meet ook waar mensen afhaken, waar ze gefrustreerd raken en waar ze om een mens vragen.

86
00:05:25,340 --> 00:05:26,560
Dat zijn je leermomenten.

87
00:05:26,970 --> 00:05:31,920
En dan kan je dan stap voor stap kan je uiteindelijk de bot gewoon verbeteren.

88
00:05:33,020 --> 00:05:37,000
Ten derde, ontwerp voor de twee gezichten van acceptatie.

89
00:05:37,420 --> 00:05:39,340
Dus mensen willen snelheid en empathie.

90
00:05:40,300 --> 00:05:43,740
Dus ja, ik zou dan de chatbot ook een lage gaan ontwerpen.

91
00:05:43,880 --> 00:05:46,860
Laag 1. Ultrasnelle antwoorden op basisvragen.

92
00:05:47,320 --> 00:05:51,600
Laag 2. Detectie van complexiteit of emotie met directe doorschakeling.

93
00:05:52,160 --> 00:05:54,960
Geen eindeloze loops waar mensen in vast komen te zitten.

94
00:05:55,960 --> 00:05:58,400
Ik moest naar een grote telco vandaag bellen.

95
00:05:59,020 --> 00:06:01,220
En daar kwam ik echt in een loop te zitten.

96
00:06:01,500 --> 00:06:06,340
Iedere keer werd ik naar dezelfde zogenaamde probleemoplosser gestuurd.

97
00:06:06,670 --> 00:06:08,340
Die mijn probleem niet oploste.

98
00:06:09,540 --> 00:06:12,560
Gelukkig kon ik het telefoonnummer ergens vinden.

99
00:06:12,840 --> 00:06:14,180
Niet op de site van de telco.

100
00:06:14,760 --> 00:06:17,340
En met de mens werd het probleem gelukkig wel opgelost.

101
00:06:18,400 --> 00:06:19,660
Dus belangrijk is.

102
00:06:20,260 --> 00:06:23,840
Zie de chatbot niet als vervanging van de mens.

103
00:06:23,980 --> 00:06:25,160
Maar als filter.

104
00:06:25,400 --> 00:06:27,120
Dus de bot vangt de bulk op.

105
00:06:27,420 --> 00:06:31,580
Zodat je menselijke medewerkers tijd hebben voor echt contact waar dat nodig is.

106
00:06:32,440 --> 00:06:34,100
En dan is het geen kostenbesparing.

107
00:06:34,560 --> 00:06:35,820
Maar kwaliteitsverbetering.

108
00:06:37,580 --> 00:06:40,540
Kijk, wat hier is toch wel, zit iets ongemakkelijks.

109
00:06:40,680 --> 00:06:45,260
We zitten in een systeem dat niemand echt wil, maar dat we collectief in stand houden.

110
00:06:45,920 --> 00:06:47,620
Chatbots worden beter, dat is waar.

111
00:06:47,820 --> 00:06:49,960
Maar onze behoefte aan menselijk contact verdwijnt niet.

112
00:06:51,120 --> 00:06:56,080
En die wordt alleen onderdrukt, genormaliseerd, weggerationaliseerd.

113
00:06:57,380 --> 00:07:01,880
Kijk, de toekomst is waarschijnlijk niet die van geen chatbots.

114
00:07:02,120 --> 00:07:04,380
Maar hopelijk wel betere chatbots.

115
00:07:04,880 --> 00:07:06,820
Of bedrijven die anders durven te zijn.

116
00:07:08,320 --> 00:07:09,780
die snappen namelijk

117
00:07:10,420 --> 00:07:12,580
de paradox tussen wat we zeggen

118
00:07:12,840 --> 00:07:13,620
en wat we doen

119
00:07:13,860 --> 00:07:15,440
niet betekent dat we tevreden zijn

120
00:07:15,500 --> 00:07:17,400
dat betekent alleen dat we hebben geaccepteerd

121
00:07:17,400 --> 00:07:19,280
dat dit de wereld is waarin we leven

122
00:07:20,380 --> 00:07:23,200
op naar betere chatbots

123
00:07:23,480 --> 00:07:25,660
betere ontworpen chatbots

124
00:07:26,140 --> 00:07:27,840
maar zoals altijd bedenk

125
00:07:28,120 --> 00:07:29,880
AI is niet de oplossing voor elk probleem

126
00:07:30,240 --> 00:07:31,560
maar onmisbaar waar het past

127
00:07:33,320 --> 00:07:35,959
dankjewel weer voor het luisteren naar deze korte aflevering

128
00:07:36,220 --> 00:07:38,720
Vind je dit nou een waardevolle aflevering?

129
00:07:39,240 --> 00:07:42,720
Stuur hem eens door aan collega's, vrienden, familie.

130
00:07:43,860 --> 00:07:45,600
Dan profiteren zij hier ook van.

131
00:07:46,210 --> 00:07:47,040
Tot de volgende keer.

132
00:08:16,140 --> 00:08:16,160
[Muziek]